Zení komunikace: Klíčové faktory efektivity. Centrum pro hodnocení a rozvoj personálu

Z manažerského hlediska je komunikační management souborem znalostí, činností, postupů, nástrojů a metod nezbytných pro shromažďování, přenos, přijímání, analýzu, distribuci a ukládání informací týkajících se objektu managementu.

Stejně jako jakýkoli manažerský proces, i komunikace musí být pod manažerskou kontrolou, což znamená, že musí být plánována a řízena.

Řízení komunikace je často nedostatečně věnováno vzhledem k tomu, že samotná komunikace je vnímána jako přirozená lidská funkce, kterou jsme si osvojili v raném dětství. Komunikace však není přirozenou komunikací mezi lidmi v její čisté podobě. Profesionální komunikace je soubor pravidel a norem, které určují typy přenášených informací, jejich objem, kvalitu, formu a způsoby přenosu. Je důležité, aby správné informace byly předávány ve správný čas správným příjemcům pro plánování a realizaci dalších opatření zaměřených na zvýšení efektivity a dosažení výsledků.

Při plánování komunikace je třeba zohlednit všechny možné typy. Pokud se vynechá byť jen jeden, přenášené a přijímané informace nemusí být úplné. Podívejme se na hlavní typy komunikace:

Vnitřní (v rámci organizace) a vnější (se zákazníkem, dodavateli,
jiné organizace, veřejnost);
Formální (zprávy, zápisy, briefingy) a neformální (poslové,
e-mail, aktuální diskuse);
Psaný и ústní;
Vertikální (s nadřízenými a podřízenými zaměstnanci organizace) a horizontální (se stejným postavením);
Oficiální (zpravodaje, výroční zprávy) a neoficiální (nedokumentovaná komunikace);
Slovní (slova a hlas) a neverbální (řeč gest a postojů).

Plánování komunikace by mělo vycházet z potřeb a požadavků zainteresovaných stran na informace, jakož i ze stávajících aktiv organizace. Správně naplánovaná komunikace zvyšuje efektivitu a účinnost organizace, mimo jiné snížením informačního šumu, zkreslením kvality přenášených informací a snížením ztrát času a zdrojů na objasnění a vyjasnění určitých údajů.

Při plánování jakékoli komunikace je třeba vzít v úvahu několik důležitých aspektů:

Kdo potřebuje jaké informace? a kdo má oprávnění k přístupu k těmto informacím
Kdy je to nutné? tato informace
Kde by se to mělo skladovat? tato informace
V jakém formátu by to mělo být uloženo? tato informace
Jak se to dá extrahovat? tato informace

Při plánování je třeba zohlednit také časová pásma, jazykové bariéry a kulturní rozdíly.

Komunikační plány by měly být pravidelně kontrolovány z hlediska relevantnosti a v případě potřeby upravovány, aby byla zajištěna jejich platnost.

Volba komunikačních kanálů a metod je často neméně důležitá než přenášené informace. Je třeba vzít v úvahu několik faktorů:

Naléhavost přijetí informací;
Snadnost použití (je nutné, aby vybrané komunikační technologie byly pro účastníky komunikace srozumitelné; v případě potřeby lze naplánovat vhodné školicí akce);
Mlčenlivost a důvěrnost informací (standardní komunikační kanály nemusí být vhodné pro utajované informace a informace označené „pouze pro úřední potřebu“);
Dostupnost technologií (je nutné zajistit, aby technologie potřebná k zajištění komunikace byla kompatibilní a přístupná všem účastníkům komunikace. Například se používá jeden meziresortní systém elektronické správy dokumentů);
Organizační prostředí (je třeba vzít v úvahu mnoho faktorů prostředí: jaké typy týmů v organizaci existují (reálné nebo virtuální), kulturní a geografické složení účastníků, používané jazyky atd.)

Přímo se komunikační metody dělí do tří velkých skupin:

Interaktivní komunikace.
Jedná se o komunikaci mezi dvěma nebo více stranami, které si vyměňují informace mnohostranným způsobem. Tato metoda je nejúčinnější pro zajištění společného porozumění určitým otázkám všemi účastníky. Metoda zahrnuje:
- Setkání
- Telefonní rozhovory
- Okamžité zprávy
- Videokonference atd.
Informování bez vyžádání.
Informace se zasílají konkrétním příjemcům, kteří je potřebují obdržet. Tato metoda zajišťuje šíření informací, ale nezaručuje, že je zamýšlené publikum skutečně přijme nebo pochopí. Metoda zahrnuje:
- Dopisy, poznámky, zprávy
- E-mailové zprávy
- Zprávy hlasové schránky
- Tiskové zprávy atd.
Informace na vyžádání.
Používá se pro velmi velké množství informací nebo pro velmi široké publikum a vyžaduje, aby příjemci přistupovali k přenášenému obsahu dle vlastního uvážení. Metoda zahrnuje:
- Intranety
- E-learning
- Základy získaných ponaučení
- Úložiště znalostí atd.

Všechny výše uvedené nás vedou k tomu, že organizace musí v rámci svých aktivit vypracovat komunikační plány. Může se jednat o plán pro obecné záležitosti bez ohledu na funkční oblasti činnosti a strukturální členění, stejně jako o plány v rámci každé organizační jednotky, plány v rámci otevřených projektů. Bez ohledu na rozsah vypracovaného komunikačního plánu musí všechny obsahovat následující informace:

požadavky na komunikaci se zúčastněnými stranami
informace o přenášených informacích, včetně jazyka, formátu, obsahu a úrovně detailů
důvod šíření těchto informací
načasování a četnost šíření požadovaných informací a jejich přijetí a potvrzení nebo odpověď
osoba odpovědná za přenos informací
osoba, která vydává povolení ke zveřejnění důvěrných informací
osoba nebo skupina osob, které informace obdrží
metody nebo technologie používané k přenosu informací (například poznámky, e-mail atd.)
zdroje přidělené na komunikační aktivity, včetně času a rozpočtu;
eskalační proces, který definuje časový rámec a eskalační pořadí (jména manažerů) pro problémy, které nemohou vyřešit zaměstnanci na nižší úrovni;
metoda aktualizace a zdokonalování plánu řízení komunikace v průběhu a vývoje projektu
glosář běžné terminologie
diagramy toku informací o projektu
komunikační omezení, která obvykle vznikají v důsledku určitých zákonů nebo předpisů, technologií atd.

Vytvářené komunikační plány nemusí být nutně objemné. Hlavní zásadou je užitečnost a použitelnost a v této situaci zpravidla platí, že čím jednodušší a vizuálně srozumitelnější je plán, tím je pravděpodobnější, že bude použit.

Nejpohodlnějším a nejvizuálnějším nástrojem pro plánování komunikace je komunikační matice. Nejčastěji se používá v projektovém řízení, ale jako nástroj je zcela univerzální.

Matice je tabulka, ve které musíte odpovědět na pět jednoduchých otázek:

Co Přenáší se informace?
Kdo přenáší informace?
Koho se informace přenáší?
Kdy se informace přenáší?
Jak se informace přenáší?

Existuje několik doporučení pro vytvoření komunikační matice:

Je nutné zapojit všechny osoby, které jsou v matici uvedeny jako odesílatelé nebo příjemci informací, a také osoby, které se komunikace přímo nepodílejí, ale mají zájem na její kvalitě;
je nutné zohlednit veškerá omezení spojená s přenášenými informacemi;
komunikační metody musí být přiměřené obsahu přenášených informací a požadavkům účastníků komunikace;
Hloubka rozpracovanosti komunikační matice přímo souvisí s potřebou managementu – nemá smysl provádět průběžný popis všech možných momentů komunikace, ale pouze těch, které mohou ovlivnit efektivitu práce a dosažení plánovaných výsledků.

Jako příklad můžeme uvést komunikační matici jednoho z projektů.

KTERÝ informace se přenášejí	Kdo přenáší informace	Komu informace se přenášejí	KDYŽ přenáší informace	JAK informace se přenášejí
Stav projektu	Projektový manažer	Zástupci zákazníka, kurátorovi	Týdně (pondělí)	E-mail
Sdílení informací o aktuálním stavu projektu	Správce projektu	Účastníkům projektu	Týdně (pátek)	Telefonická komunikace, e-mail
Dokumenty a informace o projektu	Zodpovědný za směr	Správci projektu a adresátům	Nejpozději do termínů uvedených v harmonogramu	E-mail
O provedení kontrolní kontroly	Správce projektu	Projektový manažer, operátor monitorování	Nejpozději v den konání kontrolní události dle plánu řízení	E-mail
Zpráva o provedení bloku prací	Správce projektu	Pro kontrolní skupinu, monitorovací operátor	Podle podmínek plánu hospodaření	Písemná zpráva, e-mail
Monitorování realizace projektu	Operátor monitorování	Do projektové kanceláře	V den, kdy byla informace přijata	Písemná zpráva, e-mail
Informace o rizicích, která nastala nebo pravděpodobně nastanou, a odchylkách v projektu	Správce projektu, osoba odpovědná za směr	Projektovému manažerovi	V den, kdy byla informace přijata	Telefonní komunikace
Informace o nenapravitelné odchylce v projektu	Projektový manažer	Zástupci zákazníka, kurátorovi	V den, kdy byla informace přijata	Setkání
Výměna zkušeností, aktuální problémy	Projektový manažer	Pracovní skupina a pozvaní	Alespoň jednou za čtvrtletí	Setkání
Pozvánky na schůzky	Správce projektu	Účastníci setkání	V den, kdy byla informace přijata	Telefonická komunikace, e-mail